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   8月27日，由山西省經信委主辦，中電標協ITSS分會媒體工作組、山西省電子信息技術應用促進中心、山西軟件行業協會承辦的2018年山西省信息技術服務標準（ITSS）宣貫及管理培訓會在太原召開。

       山西軟件行業協會理事長劉致遠就ITSS標準實施給企業帶來的價值，以及近年來山西省企業ITSS標準符合性評估過程中發現的問題進行了介紹。

ITSS是標準庫和方法論

       劉致遠談到，ITSS是在工業和信息化部、國家標準化委的領導和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。ITSS標準體系是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。這個對我們的行業具有很重大的意義。

標準是行業的“燈塔”和“指南針”

       眾所周知，標準是行業的“燈塔”和“指南針”，尤其在國際標準的制定權上，體現了掌控產業發展主導權，是國家核心競爭力之一。比如，大家知道的國際電信標準，中國就成為歐標、美標、中標三足鼎立的一方，4G我們打贏了，有國際標準，還有巨大的應用市場，所以，5G時代來了以后我們也是信心滿滿。我舉這個例子，就是想從更大的范圍看我們工信部抓ITSS的高瞻遠矚。

ITSS標準實施給企業帶來的價值

       具體對我們IT企業來說，ITSS能夠提升IT企業的服務質量，優化流程，降低服務成本，強化服務效能，降低風險。ITSS運維標準是過程導向，重點關注運維服務企業如何提升服務能力，并有效管理能力的落地，支撐企業運維業務發展，我們可以從以下幾個維度分析一下ITSS實施后可能帶來的效益：

直接經濟效益

       隨著ITSS標準的進一步推廣，運維服務需求單位已逐步開始將ITSS符合性評估，作為選擇IT服務合作伙伴的一項重要參考，通過ITSS符合性評估將為企業帶來更多的商業機會，從服務銷售金額方面可以提現直接的經濟效益。可能在不久的將來，這個方面的要求會成為企業招標的主要門檻。

服務效率

       企業在衡量服務效率時，往往缺少抓手，通過引入ITSS標準，可以實現量化服務的管理。通過流程的執行，積累服務數據，并通過管理視圖得以展現，結合SLA的要求，監控服務的達成，通過數據分析逐步提升服務效率。

服務成本

       服務量化是成本分析和管理的基礎，通過引入itss標準，建立服務目錄和服務成本間的關聯，梳理項目的服務成本，可以清晰分析服務成本的投入結構，從而有效改善成本結構。

人員能力提升促進企業創新

       通過ITSS標準，將ITSM管理知識引入企業，幫助IT人員提升技能的同時，加強人才隊伍的建設，從而為企業創新提供人才支撐。

       通過以上這些，我們可以看到，無論從宏觀層面還是微觀層面，ITSS已成為我國IT企業規范自己企業發展的主要標準之一。所以在座的我省的IT企業的同仁必須進一步認識ITSS的重要性，深入了解ITSS標準對企業發展，對行業發展的重要推動作用，不要因為忽視ITSS標準，造成企業發展的絆腳石。

近年來評估過程中發現的問題

一是重視不足

       有些企業之前過了ISO 20000等標準 ，就覺得通過ITSS標準評估也不難，還有的甚至認為不走ITSS的評估也可以，其實不然，大錯特錯。ITSS的過程管理雖然借鑒了ISO 20000，但是針對中國的實際情況作了很多本地化的優化和改進；另外，ISO 20000只涉及到過程管理，而ITSS則是整體優化，比較全面系統，框架宏大，涉及人員、工具、資源、流程四大要素。這就同ISO 20000有根本不同。一個是國家自己制定，一個是拿來鑒戒，怎么能一樣？大家應該懂得。

二是解讀不深

       有的企業對標準解讀不深入，有的缺乏對本企業的情況作認真分析，結合的不好，生搬硬套標準導致體系不適用。所以要提倡深入學習領會，吃透精神，搞好結合，才能使ITSS標準達到最佳效果。

三是運維服務體系不完整，相關管理制度不健全

       運維服務體系不完整，相關管理制度不健全主要體現在部分企業的核心業務是系統集成業務，運維服務業務相對而言在企業內屬于非核心業務。

四是組織機構設置不合理

       有些企業的組織架構主要是按照系統集成業務需求為主來設立的，該組織架構不能很好的與運維業務需求相匹配，有的企業設立了專門的運維服務業務部門，但部門級別較低，不能形成獨立、完整、有效的管理體系。

五是人員儲備不足

       人員儲備不足主要表現在有的企業的人員儲備機制建立在整個公司層面，人員儲備也是按運維項目來儲備，無法保證運維服務項目中的不同運維角色的需要（www.szstr.com）。

六是監督體系不完整，執行不力

       有的企業監督體系不完整，只有項目層面的監督體系，沒有組織層面的監督體系。有的企業雖然有完整的監督提醒，但是執行效果不好，如監督過程執行不嚴格按照監督要求執行，沒有完整的監督記錄等。

七是運維過程記錄不完整

       主要是事件、問題、回訪記錄不完整，知識庫與事件、問題的銜接不緊密等方面。

四點改進建議

       ❶ 從業務劃分上把運維服務業務獨立出來加以管理； ❷ 引進必要的管理人才； ❸ 設立獨立的監督機構，做好內審工作； ❹ 完善運維體系及相關制度，注重持續改進，規范管理，提升運維服務質量。