當咱們論及crm時，好象有兩種顯明相反的觀點存在。一方面是，很多分析家經由考察發明，企業對 crm的興致普遍存在，并有欲望實現crm包括的各種組成局部，他們對crm 從前的成長和今后仍會增加的運用遠景都抱有樂觀的立場而另一方面，也有一些分析家著眼于crm已經獲得的功效，基于它為采取者真正實現了的投資回報率,移動CRM，則報道了大批的令人掃興的結果。假設這種狀況和那些早期風行一時，而后期全面瓦解的互聯網公司的情況相似那么，咱們則要關注于評估crm的實在效果和可能的生存才能。

　　為了可能對crm的各種利用作出迷信的評斷，有必要就它能為投資crm的企業帶來什么價值，以及應該到達什么踴躍的效果達成共鳴。這是多數的crm效果剖析所缺少的實際上還不達成對尺度的共鳴以什么是勝利的運用。他們常常報道那些他們看來成功的案例，而并不明白他們所報道的這些效果是否是應用者真正尋求的，是否代表了正向的投資回報率，或者僅僅是情形看起來還好罷了。

　　crm的目的和成功標準

　　為了斷定crm發生的回報，將特定的投資明白地分成三類是有輔助的，只管可能有重疊的處所：

　　cim(customer interface/interaction management)，著眼于市場、銷售和客戶服務功效，強調數據庫的擴大和在每個功能上的應用，這是很多crm供給商的重要著眼點,客戶管理軟件。

　　cem(customer experience management)著眼于辨認企業的最有價值客戶，應用crm的分析方式和操作工具提升優質客戶的滿足度和虔誠度，從而進步客戶的clv=客戶性命價值。

　　csm(customers' success management)重要著眼于對客戶共生關系的發明和保護。就象和供給商、配合搭檔或雇員的關聯一樣，對csm的采取者和從關系中取得出的客戶收益同時給予關注。

　　cim評估

　　cim的評估準則趨勢于強調cim利用的有限功效，如市場溝通、銷售跟客戶服務等，以及更加著重于業務流程而不是成果。比方sap出版的100個客戶的勝利故事，大抵的反應了該公司跟其客戶以為值得自豪的報道。全文的剖析成果表示出對進程的著重性：

　　1. 晉升客戶信息

　　a.晉升數據品質-24個實例

　　b.提升分析和講演-13個實例

　　c. 更好的失掉數據-11個實例

　　2. 提升經營/進程

　　a.綜合的提升出產力/效力-27個實例

　　b.提高銷售效力/成功率-25個實例

　　c.改良服務品質-24個實例

　　d,客戶管理.下降本錢-14個實例

　　e.進步對市場/競爭的響應度-5個實例

　　f.提高協同工作度-3個實例

　　g.改良溝通-2個實例

　　h.更高的員工能動性-1個實例

　　3. 提升客戶關聯

　　a.客戶滿足度-35個實例

　　b,crm客戶管理軟件.客戶忠實度-16個實例

　　c.客戶取得-3個實例

　　4,SAAS 平臺. 提升公司績效

　　a.銷售的增長-13個實例

　　b.利潤的增加-1個實例